中国旅游企业扬帆出海正当时

在2017北京国际旅游博览会上，来自波兰的安娜（左）和来自广西柳州市融水苗族自治县的张凤媚合影留念。人民视觉

在法国巴黎，一辆观光巴士经过凯旋门。

近年来，春节期间前往非洲旅游的中国游客逐渐增多。今年春节期间，在肯尼亚首都内罗毕的长颈鹿中心，一名中国游客和长颈鹿互动。

停靠于意大利威尼斯蒙法尔科内的“盛世公主”号邮轮今年3月开启首航。这艘邮轮专门为中国游客量身设计，计划在中国全年航季运营。新华社发

　　近年来，伴随着中国出境旅游的蓬勃发展，越来越多中国旅游企业将目光转向海外市场。通过兼并收购，中外企业联手为旅游者提供高品质的体验和服务，满足游客“消费升级”的需求

　　境外游稳定增长，中国旅游企业加快全球布局

　　中国旅游业界无论是投资并购还是业务拓展均表现出全球化的趋势，近两年中国旅游企业拓展欧美市场更为频繁

　　日前，联合国世界旅游组织发布数据显示，全球598个旅游目的地在2017年上半年共迎来5.98亿国际游客，同比增长3600万人。

　　联合国世界旅游组织相关负责人解释说，全球主要客源市场的跨境旅游需求推动了全球游客数量的增长，中国、加拿大、法国、美国等国持续表现出稳定的跨境消费增长态势。

　　面对蓬勃发展的旅游业，近年来，中国旅游企业加快了“走出去”步伐，兼并收购成为热点，投资布局的全球化更加明显。根据中国旅游研究院的统计，2016年中国企业在海外的酒店投资就超过100亿美元。

　　近日，中国最大在线旅游公司携程与美国马格努森酒店集团正式建立合作关系，通过对优质地接社进行战略投资与合作，更好地把控目的地服务的质量，提供从预订到出游一站式服务，为数量日益增长的出境游旅客争取更多入住优惠。此前，携程与美国三大华人旅行社达成战略投资与合作，全面布局北美旅游市场。据估计，随着四方合作的达成，每年将服务中国赴美旅游者100万人次，相当于每3个赴美游客就将有一人选择携程。

　　2016年11月，携程与英国天巡控股有限公司的主要股东达成收购协议。这是携程在构建国际旅游生态圈的道路上的又一次布局，标志着其国际合作与国际化进程迈出新步伐。 

　　中国旅游企业海外投资的案例不胜枚举，2015年，锦江集团并购欧洲最大的经济型酒店集团，开元旅业集团斥资1050万欧元收购德国的金郁金香饭店，复星国际收购法国著名度假村集团地中海俱乐部，富华集团1.3亿澳元收购澳大利亚柏悦酒店，港中旅4亿英镑收购英国55家酒店等。   

　　业内人士分析称，中国旅游业界无论是投资并购还是业务拓展均表现出全球化的趋势，近两年中国旅游企业拓展欧美市场更为频繁。从投资领域看，除了传统的酒店、景区外，在线旅游预订平台和旅游航线等增长较快。

　　通过合作，中外旅游企业在收客渠道、资源采购和分配、各自优势业务上进行深度协作，目的在于提供更多元化、高性价比的产品，同时联手为旅游者提供高品质的体验和服务保障，满足游客“消费升级”的需求。

　　提升服务质量，让出境游像在国内一样方便

　　旅游业与零售、金融、互联网等产业的融合不断加深，出境游业态更加多元化，中外旅游企业合作模式在不断拓展

　　放眼世界旅游市场，出境游行业正在经历变革，出境游的个性化需求快速上升，消费正在升级。旅游业与零售、金融、互联网等产业的融合不断加深，出境游业态更加多元化，中外旅游企业合作模式也在不断拓展。

　　“在最近发生的伦敦地铁爆炸事件和墨西哥地震中，我们快速运用科技手段，识别出客户位置，在最短时间内给予响应和救助。另外，携程当地的领队、地接、导游遇到紧急情况也会伸出援手，帮助客户。”携程首席执行官孙洁介绍说。

　　作为一家从呼叫中心起家的在线旅游公司，携程将“服务”当作全球化背景下着力打造的核心竞争力之一。为了让海内外消费者体验到更好的服务保障，公司不仅有中文客服，还组建了包括英语、日语、韩语等在内的多语言客服团队，并计划在欧洲多地设立服务联络中心，推出了国际版网站和手机应用，用11种语言服务全球游客。

　　目前，携程拥有的注册会员数量已经超过3亿，其中外籍会员数量已超过2500万。中国游客可以通过便捷的手机端，获得数以千计的美国游新产品，在国外预订酒店或机票的体验与国内一样。携程全天24小时的全球服务给用户带来了很大帮助，无论用户到世界哪个地方去旅游，携程团队都会向他们提供帮助。

　　据了解，去年11月，携程率先在国内在线旅游行业中大规模使用客服机器人。客服机器人的使用大大提升了携程机票部门的服务效率。与传统电话客服相比， 客服机器人的效率最高可提升10倍以上，用户需求一次解决率达到89%。

　　面对携程等行业巨头在海外以投资并购布局旅游业，阿里巴巴在线旅游平台“飞猪”聚焦中国用户，以酒店为切入点，撬动整个海外游市场。近日，阿里与美国酒店业巨头万豪国际集团宣布成立合资公司，中国游客将可以通过阿里“飞猪”平台订购万豪旗下的酒店。“如果中国游客的出境游变得像在国内一样方便简单，将会大幅提升出境游的人次。”阿里巴巴公关部杨树解释说。

　　联手国际领先伙伴，着力加强本土化经营

　　中国旅游企业必须逐步强化其满足本地游客需求的能力，本土化经营是必修课

　　铂涛集团是中国拥有酒店品牌数最多的企业，旗下拥有近20个品牌。如今，铂涛在“一带一路”区域已开门店超过1300家。在“一带一路”沿线的泰国、马来西亚、柬埔寨、斯里兰卡等国家，均能看到铂涛旗下酒店品牌的身影。

　　铂涛集团国际部首席执行官林伟标告诉本报记者，从中短期层面看，中国旅游企业拓展海外市场的优势主要是享受了中国游客出境游热潮带来的海外消费红利。“当然，以中国出境游消费者为目标群体进行海外扩张是最易见效及风险较低的扩张模式，但从中长期层面看，这是不够的。”他提到，中国旅游企业必须逐步强化其满足本地游客需求的能力，才能在海外长期扎根发展。因此，铂涛的海外发展战略除了“轻资产”之外，还有一项是“本土化”，包括会员本土化、服务本土化和人才本土化。

　　“服务的本土化最大难点是要清楚地知道什么应该保留当地的特色，什么需要进行颠覆性创新，这是一个试错的过程。”林伟标说，以印度尼西亚为例，在印尼即使是经济型酒店，也会配一个门童服务顾客，当地的消费者已习惯这种服务，而我们就会在某些酒店取消这项服务，看是否会影响酒店的入住率及客人评价。

　　在培养本土化人才时，也会遇到当地人才或本土合作企业的理念是否一致的问题。林伟标说，例如某个酒店从业者已习惯星级酒店的层级化管理模式，我们要求他们改变成扁平化管理的思维模式就会变得非常困难。在这方面，我们倾向于选择年轻人进行培训和观念灌输，而在寻找合作伙伴上，更多会与观念与我们接近的华人企业合作。

　　2013年中国开元旅业集团收购德国法兰克福金郁金香饭店，并更名为法兰克福开元名都大酒店。2016年，德国酒店行业协会把一块欧洲酒店星级联盟的“超四星”牌匾颁给了法兰克福开元名都大酒店。这是中国民族品牌酒店在德国第一家高星级酒店。谈及成功经验，该酒店业主代表戴建林对本报记者表示，除了联手国际领先企业，中国旅游企业也在转变思路，更多地俯下身子接地气，从本土化经营模式入手，才能赢得越来越多外国消费者的信任。

　　戴建林表示，中国酒店业走向海外，最大的挑战还在于企业文化。他举例说，有一次酒店业务太忙，临时想请办公室行政人员帮忙搬搬桌椅，没想到被员工一口拒绝。对方回答：“你聘请我来当会计，搬桌子不是我的活。”还有时候餐厅客人聊得高兴，打烊了还不离开。“要在中国肯定是‘顾客至上’，但德国服务员却要求到点就走。”戴建林认为，服务业是需要弹性的，德国文化却讲究一丝不苟、照章办事。

　　“旅游企业在海外最重要的是要清楚产品定位和目标客户群，在适应当地市场的同时，发挥中国企业的优势。” 法国文华旅行社董事长李晓彤认为，旅游是一个服务行业，也是一种商业运作，更是一种文化体验。中国和欧洲国家国情不同，法律规定、风土人情也不同。因此，对欧洲市场上客户的需求和习惯要有精准和细致的把握，有针对性地打造有价值的旅游品牌。（记者 李晓宏 黄培昭 管克江 王迪 龚鸣 俞懿春）